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酒店經營管理基礎知識和常見問題解答163頁

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酒店經營管理基礎知識和常見問題解答簡介

目錄 第 一 章 酒店前廳的管理 第一節 前廳管理的認知 /2 認知1:前廳管理在酒店管理中的意義 /2 認知2:酒店管理中前廳管理的概念和特點 /2 認知3:酒店前廳部的主要任務 /3 第二節 常見問題解答 /3 解答1:如何確認客人預訂…

目錄
第 一 章 酒店前廳的管理
第一節 前廳管理的認知 /2
認知1:前廳管理在酒店管理中的意義 /2
認知2:酒店管理中前廳管理的概念和特點 /2
認知3:酒店前廳部的主要任務 /3
第二節 常見問題解答 /3
解答1:如何確認客人預訂信息 /3
解答2:如何拒絕客人的預訂 /4
解答3:如何及時處理預訂取消 /5
解答4:如何妥善處理超額預訂 /5
解答5:如何靈活調配客房 /6
解答6:如何及時核對客房狀況 /7
解答7:如何掌握客房銷售技巧 /8
解答8:如何為客人提供換房服務 /9
解答9:如何做好退房前的準備工作 /9
解答10:如何及時更新前廳資料 /10
解答11:如何建立客史檔案 /11
解答12:如何處理客人投訴 /12
【經典范本】××酒店妥善處理客人投訴 /13
第 二 章 酒店客房的管理
第一節 客房管理的認知 /15
認知1:客房管理在酒店管理中的意義 /15
認知2:酒店管理中客房管理的概念和發展趨勢 /15
認知3:酒店客房管理的重要環節 /16
第二節 常見問題解答 /17
解答1:如何迎接客人 /17
解答2:如何做好送客工作 /18
解答3:如何做好 VIP客人的接待管理 /18
解答4:如何處理客人的遺留物品 /19
解答5:如何提供托嬰服務 /19
解答6:如何為特殊客人服務 /20
解答7:如何為客人提供洗衣服務 /21
解答8:如何提供租借物品服務 /21
解答9:如何處理客人換房要求 /22
解答10:如何做好客房衛生檢查 /22
解答11:如何做好客房用品的日常管理 /24
解答12:如何提高退房效率 /25
解答13:如何規范客房服務工作效率 /26
【經典范本】××酒店客房服務標準 /27
第 三 章 餐飲服務的管理
第一節 餐飲服務的認知 /29
認知1:餐飲服務在酒店管理中的意義 /29
認知2:酒店管理中餐飲服務的概念和特點 /29
認知3:酒店餐飲部提高服務質量的意義 /30
第二節 常見問題解答 /30
解答1:如何接受客人預訂 /30
解答2:如何與客人確認點菜 /32
解答3:如何做好上菜工作 /32
解答4:如何撤換餐具 /35
解答5:如何對餐具進行清洗與消毒 /35
解答6:如何加強餐飲部員工衛生管理 /36
解答7:如何保持良好的環境衛生 /37
解答8:如何加強食品衛生管理 /38
解答9:如何控制食品采購源頭 /39
解答10:如何預防食物中毒 /39
解答11:如何處理食物中毒 /41
解答12:如何預防管理食物過敏 /41
第 四 章 康樂服務的管理
第一節 康樂服務的認知 /45
認知1:康樂服務在酒店管理中的意義 /45
認知2:酒店管理中康樂服務的定義和特點 /45
認知3:康樂服務的主要內容 /46
第二節 常見問題解答 /47
解答1:如何設計康樂服務流程 /47
解答2:如何給客人預訂洗浴中心包房 /47
解答3:如何做好洗浴中心更衣室服務 /48
解答4:如何做好 KTV 點餐服務 /48
解答5:清包過程中需要注意哪些事項 /48
解答6:如何做好棋牌室室內服務 /49
解答7:如何為客人提供存酒服務 /50
解答8:如何做好美容美發時的消毒工作 /50
解答9:如何做好按摩時的安全預防工作 /51
解答10:如何處理客人在健身房過度使用器材 /52
解答11:如何處理客人損毀設施設備 /52
解答12:如何處理客人遺失物品 /53
解答13:如何處理客人意外受傷 /54
解答14:如何處理客人溺水事故 /55
【經典范本】××酒店康樂部游泳池溺水事故應急預案 /55
第 五 章 安全保衛的管理
第一節 安全保衛的認知 /59
認知1:安全保衛在酒店管理中的意義 /59
認知2:酒店管理中安全保衛的定義和措施 /59
認知3:酒店安全隱患防范有效舉措 /60
第二節 常見問題解答 /61
解答1:如何管理與控制酒店入口安全 /61
解答2:如何控制與管理客房安全 /62
解答3:如何管理好客人會客登記 /63
解答4:如何做好重要客人的安全管理 /63
解答5:如何做好酒店車輛安全管理 /64
解答6:如何預防盜竊事件的發生 /65
解答7:如何處理綁架人質應急事件 /67
解答8:如何處理搶劫應急事件 /68
解答9:如何處理防盜、報警系統誤報、誤操作事件 /68
解答10:如何處理酒店客人報失事件 /69
解答11:如何處理斗毆應急事件 /70
解答12:如何處理醉酒鬧事或精神病人事件 /70
解答13:如何處理酒店客人輕度傷害事件 /70
解答14:如何處理酒店客人重度傷害事件 /71
解答15:如何處理酒店客人突發死亡事件 /72
解答16:如何善后酒店客人突發死亡事件 /72
解答17:如何做好消防設施、設備的管理 /73
解答18:如何預防火災 /74
解答19:發生火災如何撲救 /76
解答20:如何舉行消防演習 /80
【經典范本】××酒店消防演練預案 /82
第 六 章 市場營銷的管理
第一節 市場營銷的認知 /85
認知1:市場營銷在酒店管理中的意義 /85
認知2:酒店管理中市場營銷的目的和策略 /85
認知3:酒店現行營銷存在的問題 /86
第二節 常見問題解答 /86
解答1:如何選擇合適的營銷人員 /86
解答2:如何組建營銷隊伍 /87
解答3:如何防止營銷人員老化 /87
解答4:如何做好電臺廣告營銷 /88
解答5:如何做好電視廣告營銷 /89
解答6:如何做好報紙廣告營銷 /89
解答7:如何做好雜志廣告營銷 /90
解答8:如何做好戶外廣告營銷 /90
解答9:如何自行建設酒店網站 /90
解答10:如何確定酒店產品價格 /91
解答11:如何做好節假日促銷 /93
【經典范本】××酒店元旦活動方案 /96
第 七 章 人力資源的管理
第一節 人力資源的認知 /100
認知1:人力資源管理在酒店管理中的意義 /100
認知2:酒店管理中人力資源管理的任務和存在的問題 /100
認知3:酒店人力資源管理的措施 /101
第二節 常見問題解答 /102
解答1:如何設計組織架構 /102
解答2:如何劃分班組 /102
解答3:如何定編人員 /103
解答4:如何選配人員 /104
解答5:如何對新員工進行入職指導 /104
解答6:如何對員工進行培訓 /105
解答7:如何做好培訓記錄和匯報 /106
解答8:如何做好員工的工作績效評估 /107
解答9:如何做好員工職業生涯規劃 /107
解答10:如何實施人性化管理 /108
解答11:如何避免員工流失 /109
【經典范本】××酒店避免員工流失對策 /111
第 八 章 酒店財務的管理
第一節 財務管理的認知 /115
認知1:財務管理在酒店管理中的意義 /115
認知2:酒店管理中財務管理的定義和原則 /115
認知3:酒店中財務管理的核心能力 /116
第二節 常見問題解答 /117
解答1:如何建立客人賬單 /117
解答2:如何更新客人賬單 /117
解答3:如何處理客人的賬單 /119
解答4:如何做好夜間稽核管理 /120
解答5:如何做好散客結賬管理 /121
解答6:如何做好團體結賬管理 /121
解答7:如何處理客人賬單投訴 /121
解答8:如何避免賬單上的差異 /123
解答9:如何處理不能結賬的住客 /123
解答10:如何防止客人逃賬 /124
解答11:如何管理酒店備用金 /124
第 九 章 成本控制的管理
第一節 成本控制的認知 /127
認知1:成本控制在酒店管理中的意義 /127
認知2:酒店管理中成本控制的定義和作用 /127
認知3:酒店財務管理中成本控制存在的問題 /128
第二節 常見問題解答 /129
解答1:如何做好對采購成本的控制 /129
解答2:如何做好對材料成本的控制 /130
解答3:如何做好對餐飲成本的控制 /131
解答4:如何做好對客房成本的控制 /133
解答5:如何做好客用品成本的控制 /135
解答6:如何做好人工成本的控制 /136
解答7:如何做好對能源消耗的控制 /137
解答8:如何做好對設備的成本控制 /138
解答9:如何做好對低值易耗品的成本控制 /139
第 十 章 工程維護的管理
第一節 工程維護的認知 /143
認知1:工程維護在酒店管理中的意義 /143
認知2:酒店管理中工程維護的目的和標準 /143
認知3:酒店工程維護的任務 /144
第二節 常見問題解答 /144
解答1:如何做好日常報修、維修服務 /144
解答2:如何做好特別搶修工作 /145
解答3:如何處理好重大工程事故 /146
解答4:如何做好 VIP接待工程維護 /147
解答5:如何做好重大活動工程維護 /148
解答6:如何處理突發停水事件 /148
解答7:如何處理突發停電事件 /149
解答8:如何處理突發停氣事件 /150
解答9:如何處理突發停空調事件 /150
解答10:如何處理突發電梯運行故障 /151
解答11:如何處理突發電話中斷事件 /151
解答12:如何對設備安全運行進行管理 /152
解答13:如何管理設備工具 /152
解答14:如何管理酒店的能源 /153
解答15:如何管理設備技術檔案 /154
解答16:如何檢修設備 /154

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