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郵輪前廳服務與管理工作手冊318頁

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318頁
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2019-08-23 10:55:40
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郵輪前廳服務與管理工作手冊簡介

內容以學生就業為導向,以服務郵輪行業為宗旨,以前廳主要崗位工作任務為主線,以提高學生的服務水平為目的編寫而成。書中包括走進國際郵輪前廳、登船服務、禮賓服務、前臺接待服務、電話總機服務、岸上觀光服務、未來航程銷售和預訂、郵輪收銀服務和顧客關系管理9個工作模塊。本書著眼于學生的能力培養,適合郵輪管理和服務專業學生及有志于從事郵輪前廳工作的人士學習使用,也可作為郵輪前廳從業人員進修與培訓的專業教材。

目錄
模塊一 走進國際郵輪前廳
項目一 郵輪前廳部的主要任務 2
項目二 郵輪前廳部的組織機構 8
項目三 郵輪前廳部員工的素質要求 22
項目四 郵輪前廳布局及設備 29
模塊二 登船服務
項目五 登船準備工作 37
任務一 明確辦理登船手續的目的 38
任務二 獲取辦理登船手續所需的相關信息 38
任務三 準備辦理登船手續所需的相關物品 41
任務四 了解辦理登船手續的相關證件 49
項目六 登船服務流程 64
任務一 在線登記 64
任務二 碼頭登船 70
項目七 郵輪登船手續 78
任務一 個人游客登船 79
任務二 團隊游客登船 81
任務三 優先登船 84
任務四 停靠港登船 87
項目八 登船中常見問題的處理 89
模塊三 禮賓服務
項目九 行李服務 96
任務一 行李托運準備 97
任務二 登船行李托運 99
任務三 離船行李托運 102
任務四 行李服務中常見問題的處理 106
項目十 貴賓服務 109
任務一 了解郵輪禮賓計劃 110
任務二 認識郵輪禮賓俱樂部 116
任務三 學習私人管家服務 118
模塊四 前臺接待服務
項目十一 前臺接待 124
任務一 認識郵輪前臺 124
任務二 掌握郵輪前臺接待服務的項目 127
任務三 更換艙房 129
任務四 解決郵輪前臺接待中的常見問題 129
項目十二 提供問訊 132
任務一 詢問船上服務和設施 132
任務二 咨詢航線和岸上觀光 135
任務三 查詢船上游客及員工 136
模塊五 電話總機服務
項目十三 認識電話總機 140
任務一 了解電話總機房的設施設備 140
任務二 掌握總機服務的基本要求 142
任務三 熟悉郵輪總機服務的項目 143
項目十四 提供總機服務 148
任務一 電話轉接 148
任務二 留言服務 150
任務三 叫醒服務 151
模塊六 岸上觀光服務
項目十五 認識岸上觀光服務 157
任務一 了解岸上觀光部門職責 157
任務二 設計岸上觀光行程 162
項目十六 提供岸上觀光服務 170
任務一 預訂岸上觀光行程 171
任務二 組織岸上觀光行程 176
任務三 岸上觀光服務中常見問題的處理 178
模塊七 未來航程銷售和預訂
項目十七 準備工作 182
任務一 認識郵輪的艙房種類 183
任務二 了解郵輪的不同房態 193
任務三 掌握郵輪航線的價格 194
項目十八 未來航程銷售 205
任務一 認識未來航程銷售 205
任務二 未來航程銷售的技巧 212
項目十九 郵輪航程預訂 216
任務一 了解航程預訂的渠道、方式和種類 218
任務二 掌握航程預訂的流程 220
模塊八 郵輪收銀服務
項目二十 收銀基礎知識 241
任務一 了解郵輪結賬方式 242
任務二 掌握船上付款方式 245
項目二十一 兌換外幣 251
任務一 學會鑒別貨幣真假 252
任務二 掌握外幣兌換的程序 257
項目二十二 收取押金 260
任務一 登記信用卡 262
任務二 預存現金 264
項目二十三 結賬離船 267
任務一 結賬 267
任務二 離船 270
模塊九 顧客關系管理
項目二十四 郵輪忠誠顧客計劃 277
任務一 建立良好的賓客關系 278
任務二 郵輪忠誠顧客計劃 281
項目二十五 顧 客投訴 289
任務一 正確理解顧客投訴 291
任務二 正確處理顧客投訴 298
附錄 郵輪前廳英語詞匯

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